笑顔のこだわり 店長インタビュー ポポラマーマ小岩店様

笑顔がすごい!ポポラマーマ小岩店様のインタビューです

皆さんこんにちは。日本笑顔推進協会のライター浅井です。先日、ポポラマーマ小岩店の坂田店長にお話を伺う機会があり、インタビューさせて頂きました。

東京都江戸川区、総武線小岩駅の北口前に店舗を構える、ポポラマーマ小岩店。
https://www.popolamama.com/info/restaurant17/10700.html

 

ゆであげの生スパゲティにこだわり、本場イタリアの母の味を楽しめる店内はいつも多くのお客様でにぎわっています。明るい店内が印象的なポポラマーマ小岩店では、従業員(以下キャストと表記)の「笑顔」に対してひと際力をいれているそうです。今回はその笑顔へのこだわりや昨今の感染症対策における弊害、またその対策に関して店長の坂田さんにお話を伺いました。

店長 坂田真奈美
小岩生まれ小岩育ち、小岩店の店長になって10年目。小岩の人柄、土地柄を熟知しており愛着をもって日々小岩店を運営をしている。

 

—普段キャストの方々への笑顔の取り組みはどのようにされていますか?

 

自分がまず笑顔でいるようにしています。店全体の雰囲気を明るくして、皆に笑顔が伝染するように。例えばフロア担当者には料理の搬出口で冗談を言ったり、楽しい話題で盛り上げて緊張をほぐしてあげます。そして「このままいこう!」と送り出してあげることで、自然な笑顔のまま接客ができるようにフォローしています。

 

—環境から笑顔にしていくようなスタイルですね。他にはありますか?

 

キャストの笑顔の写真を撮り、ポスターのようにして各所に貼りだしました。私たちが笑顔で接客します!という宣言です。これが掲示されていることによって、常に笑顔を意識できるような環境づくりをしています。

お客様からすればスタッフ紹介のように見えると思いますが、私たちにとっては「この写真でこんなに笑顔出せているのだから」という後ろ盾のようなものだと思っています。

 

—マニュアルを用いた指導などはしていますか?

 

活用はしていますが、実はあまりマニュアルに沿った指導はしていません。「例で載っている笑顔の写真より、もっと全開で笑っていこう!」と引き合いにだすことはあります。普通に雑談しているときなどに、良い笑顔を見たらすかさず褒めるようにしていますね。

 

 

—笑顔に対してどのようにお考えでしょうか?

 

ずっと以前から、「笑顔は大事だな」と感じてきました。笑顔はなんでも乗り越えられると思います。私は昔からあらゆる場面で笑顔に助けられてきました。にこにこしていると人が寄ってきてくれたので…。学生時代、勉強が苦手なタイプでしたが、それでも笑顔で乗り越えてきたな~としみじみ思っています。何か秀でたものがなくても、笑顔であることはとても強みになると感じています。

 

—すてきな笑顔にはどんな特徴があると思いますか?

 

特徴を改めて考えてみると…歯並びとか審美性の問題ではなく、単純ににこっとした笑顔は素敵だなあと思います。容姿にどんな差があったとしても、笑顔の人は魅力的に見えることが特徴ではないでしょうか。

 

—今回悩まれているのが新型コロナウイルス、及びマスクに関することだそうですが?

 

ポポラマーマでは月ごとに各店舗で目標を立てるのですが、小岩店は「笑顔一番店」にしようと決意していました。私の店は立地や規模的に大きく売上を出して即座に会社へ貢献することは難しい。でもどの店舗よりも笑顔があふれるという目標であれば、クリアはするのはそう難しくないと思いました。でも、そう決めた矢先にコロナウイルスの問題がでてきてしまったのです。

新型コロナウイルス対策に関して、会社では「従業員がマスクを着用する旨のおことわり文書」を掲示するように、と方針が決まりました。そしてそれに伴い、今まで店長の許可制だったマスク着用がキャストの自己判断で着用してよいことになりました。マスクしてしまったら、笑顔が見えなくなる…と焦りましたね。

 

—通達がでた後、働く皆さんの反応はいかがでしたか?

 

大体のキャストは着用し始めました。ウイルスは目に見えないものですし、予防のために…という理由です。ほぼ全員が着用している時もあります。実際は品薄の影響もあり、着用率はバラついています。昼間のパートの主婦の方などは徹底してマスクを着用していたり、夜間の学生アルバイトなどはしていなかったり、といった具合です。

 

—笑顔を強化していこうという矢先の事態に、どう思われましたか?

 

入店して、マスクしたキャストばかりのホールを見て「あ、こわい」と感じました。顔が見えないとやはり表情がわかりづらくて、怖い。多分他の店で従業員がマスクをして接客してきても、そんなに違和感は持たないと思うし、お客様もそこまでマスク姿の従業員に違和感は持たないのではと思います。

でも、自分が今まで描いてきた「笑顔のあふれるお店」のイメージとはどうしても違ってしまいましたし、逆にマスクをしているから「ここは危険な場所なんじゃないか?」と喚起させているようにも感じてしまいました。

もちろんマスク着用はお客様のためですし、大切なキャストを守るためでもあります。

頭では理解していますが、実際に感じたのは危機感と戸惑いです。マスクをしていると、自分がどんな風にお客様から見えているかがわかりづらくなります。お客様に与える情報量が減ってしまうので…。それに、どうせ見えていないから笑顔でなくてもいいや、だとか気のゆるみや怠慢が出てきてしまうことが危険だなと感じました。

そんな思いをどう共有し、キャストに話そうか…ととても悩みました。もちろん「マスク着用OK」と言われていることをダメということはできませんし、かといって意識の統率をしないままではどんどん店から笑顔が無くなりそうだったので、これは対策を練らなければ、と考えました。

 

—なるほど、悩みどころですね。では実際にどのような対応をされたのでしょうか?

 

会議をひらき、「マスクはもちろんしてもいいけど、笑顔が見えなくなるから、それを補うなにかをしないとだめだよね」と、お客様に笑顔を伝える為の方法を皆で考えて案をだしあったんです。実際に採用するかどうか決まっていないものもありますが、ざっとこんな感じです。

 

・マスクに「笑顔です」などのメッセージを書く

・自分でマスクをしているときの様子を動画でとる・確認する

・普段よりもっと気づき(気配り・目くばせ)を増やす

・声を大きく出す

・業礼(朝礼)のときに「マスクをするので頑張る」と宣言をする

・手作りのマスクで彩りカラフルにする

・水分補給を増やし、手洗いうがいをより徹底的に気を付ける

 

…等ですね。今はマスクをしていても、笑顔一番店につながる行動をしよう、マスクをしていても笑顔の目標を持とうと皆で意識を共有しました。それに加え、手洗い等衛生面を今まで以上に気を付けるよう相互認知する機会にもなりました。

 

—キャストの皆さんが店長の思いを理解してくださったんですね?

 

そう思っています。が…本当はどうなんだろう、きっと面倒だとか思っている人もいるかもしれない。でも、同じ職場で働くのならば、同じ目標を共有したほうがいいと思っています。皆で明るいお店づくりをするのならば皆でマスクをして、皆で手立てを考える。

実は最近自分のお店でもマスク姿に見慣れてきて、意外と目や声の明るさで笑顔も伝わるなと感じてきました。初見で見た時のように「こわいな…」とは思わなくなりました。今でもキャスト全員が頑張ってくれているからだと思います。

また、着用率もバラバラではなく「マスクを着けるなら全員着ける」というように統一したほうがいいんじゃないかとも思いましたが、現実的にはマスクが品薄なので、手作りマスクなどの案を実施するかなどを検討しています。

 

 

—これからのお店作りに関して一言お願いします。

正直今回は本当に色々悩みました。私はこのお店が笑顔一番店になることは簡単だと思っています。それくらい、明るい職場だと感じています。感染症問題がなければ、もっとスムーズに目標達成していたはずです。しかし、ここを乗り越えてお店を明るく盛り上げていきたいです。

 

—きっと「笑顔で一番を目指すこと」自体を難しいと感じているお店は沢山あると思いますがいかがでしょうか?

 

そうですね。恐らく責任者や店長自身が笑えていないのだと思います。

店長たちが楽しく業務しないといけませんよね。私自身、実は私のために笑っています。私が笑っていないとキャストも笑わない。仕事が楽しくない。そして、キャストが笑っていないと、私がつまらないのです。業務中、忙しいときほど笑っていないといけません。冗談も笑顔で飛ばして、職場を面白く楽しくしてあげたいのです。中には笑顔が全然でないという人や真面目でずっと緊張している人もいます。どうしても苦手な人にはキッチンをメインに教えています。強制しすぎてもよくないでしょうしね。

 

—フロアのキャストの方には常に笑顔で、を目標とされているのですね。

 

はい。それこそどの瞬間を見られているかがわからないので、フロアに立ったら常に笑顔でいてほしいと思っています。というのも、【フロアに立つキャストは、お客様の代理である】と思っています。フロアのキャストが笑顔でなければ、つまりお客様も満足しているとは言えない。そしてフロアのキャストを和ませるには、キッチンが笑顔でなくてはなりません。

ポポラマーマの風潮として、キッチンに社員、店長が入ることが多いことからフロアーよりキッチンの方が立場上、強くなることがあります。でも小岩店ではそういうことはありません。キッチンもフロアも平等です。その上でフロアのキャストが笑顔でいられるように、キッチンは楽しい環境をつくらねばなりません。フロアのオーダーは即ちお客様のオーダーですから、皆で楽しみながら応対していくという姿勢が重要なのです。

 

—笑顔教育に関して、原点のようなお話を伺うことができました。コロナウイルスに負けず、これからも明るいお店作りをぜひ頑張っていただきたいです。ありがとうございました!

 

◆◆◆

いかがでしたでしょうか。

笑顔に対して常に意識が高く、店長が自ら率先して取り組んでいらっしゃる姿勢がおわかりいただけたと思います。

表情を出すうえで重要な口元をマスクで覆わなければならないことは、坂田店長にとってはとても重大な問題だということ、今回の件がいかにお店づくりに影響しているかということを肌で感じることができました。

ライター所感ですが、小岩店さんは入店時から他の店舗とは一線を画す接客レベルを維持していると思います。訪問時、キャストの方々はマスクをしておられましたが、満面の笑みであることが伝わるような目線と、佇まいでした。そして声もとびきり明るく、店長の言う通り「楽しんで接客している」様子が伝わってくるようでした。

こんな状況なのだから、マスクをつけるのは当たり前。と評される中で、ここまで笑顔に対してこだわりをもち、意識を高く維持されている坂田店長に協会一同沢山学ばせて頂きました。これからも小岩店さんの「笑顔」に注目していきたいと思います!!

 

 

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ABOUTこの記事をかいた人

浅井菜緒 大学卒業後に人材系アウトソーシング企業に入社。営業、人事、監査などを経て、雑貨の商品開発部へ。数多くのヒット商品を生み出す。その後接客教育のコンサルティング事業部へうつり、現場での指導を行う。出産の為3年ほど休職し、現在はコピーライティングを手掛ける。2児の母。