お客様を怒らせる笑顔とは?

NAO
クレーム応対できていますか?

 

みなさんこんにちは、日本笑顔推進協会ライター浅井です。

先日定期健診で総合病院にいったときのことです。総合病院なので多くの来院者で常に混んでいる病院なのですが、受診する科受付が騒がしいのでチラと様子を見ますと、何やら男性患者が声を荒げていました。

男性患者は興奮して、おそらく予約順番に関するクレーム内容を喋っていましたが、

受付の方はうすら笑いで応対しています。

 

そのうちクレーム内容はその受付の方の態度になっていきました。

「なんでヘラヘラと笑ってるんだ」・・・と。

 

 

病院機関は接客業ではありませんが、患者との応対には「笑顔で」「親切に」と定められている・もしくは推奨されている場合が多いでしょう。

受付の方の応対を見ていると和やかな雰囲気が出ており柔和な笑顔ではあるのですが・・・
この場合の応対方法としては間違っています。

患者の男性はエスカレートするばかり・・・責任者のような方が登場し、ようやく場はおさまりました。

 

笑顔とは相手ありきのコミュニケーション

 

このケースはなにも病院に限らず、スーパーのレジや飲食店などでも発生しうることだと思います。笑顔が出ること自体は素晴らしいのですが、きちんと相手の状況に応じた表情を出さなければ、「誠意」は伝わりません。

「笑顔」しかできない接客ではあらゆる状況に対応することはできないのです。

以前の記事でもご紹介しましたが、笑顔とはコミュニケーションです。

素敵な笑顔が出せたとしても、相手の様子を見極め、相応の表情をしなければいけません。

先の病院の話でいうと、「なぜ怒っているのか」「何を要求しているのか」を見極め、「話をしっかりと聞く」姿勢をみせなければなりません。

 

聞く姿勢とは

 

怒っている相手に対して笑顔を向けてしまうと、相手は「馬鹿にされている」「話を聞いていない」「相手にされていない」と感じ、より怒りを買う結果になります。

「笑顔は相手に合わせて出す」ことが鉄則なのです。

相手が何かを発信・主張・意見をしているときには真剣に話をきく「誠意の表情」を心がけねばなりません。

 

それは決して笑顔ではなく、しっかりと相手の目を見つめ(決してにらんではいけません)、口元はきゅっと引き結ぶ表情がスタンダードでしょう。

そして一番重要なのは相槌です。

 

うわのそらで話を聞かず、「何を主張されているか」を読み取り、
3言に1度ほどのペースで「はい」と小さく相槌を打つのです。

 

「私はあなたの話をきちんと聞いています」という意思表示でもあります。

 

まとめ

笑顔だけが得意、ということでは、さまざまな事象が起こる接客応対では不足が生じます。

きちんと「ご意見を受け止める」姿勢も普段から見直していきましょう。

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ABOUTこの記事をかいた人

浅井菜緒 大学卒業後に人材系アウトソーシング企業に入社。営業、人事、監査などを経て、雑貨の商品開発部へ。数多くのヒット商品を生み出す。その後接客教育のコンサルティング事業部へうつり、現場での指導を行う。出産の為3年ほど休職し、現在はコピーライティングを手掛ける。2児の母。