代表 藤田が見た接客の悩み

藤田社長が見てきた接客の悩みとは

皆さんこんにちは、日本笑顔推進協会の代表藤田です。

本日は私が今までに経験してきた

【接客サービス企業がもつお悩み】に関して、ご紹介していきます！

はじめに

私は当協会発足に至るまで、接客教育に関するさまざまな悩みと向き合ってきました。

担当した企業は流通小売業をメインにホームセンター、高速道路、アミューズメント業など多様にわたり、その内情を肌身で感じ、共に歩ませて頂きました。
そんな私だからこそ知り得る、【接客の悩みと対策】のお話です。

接客に関する共通の悩みとは？

多岐にわたる接客業でも、共通の悩みの声としてあがるのが

【接客をあげたい】

【クレームがおおい】

【店員の表情がわるい】

【接客研修等の成果がでない】

などです。

その企業に明確たる接客基準や指標が存在しないまま「接客を向上したい」というケースや、
クレーム件数が目に見えてあがるようになってきてようやく接客品質を意識しだしたケース、
上層部がスタッフの表情を実際にみて危機感を覚えたケース、
研修コストをかけたにも関わらず成果が感じられないといったケース

などが内情として挙げられます。

そして実際当該企業の社長に話を伺って共通することは

「他社の状況をみて焦っている」ということです。

近隣の店や同業種の店の接客が良いと、焦りますよね。
どういった教育をしているのか、どういった取り組みをしているのか・・・他社の内情はやはり手に入れがたいため、多くの企業の情報を持つ私にはこういった質問が多く寄せられます。

接客が悪いとされる店舗の実情

そして実際相談を受けた企業の接客を見てみると、

「特別ひどい接客」をしているところはそうありません。

そこがポイントです。

一見可もなくそこまで不可もない接客なのです。
ここがスタッフや経営陣ともに危機感を覚えにくくさせているのです。

困ることがないため、問題意識が根付かないといいましょう。

そんなスタッフたちの様子は「楽しんで接客をしている感じがない」ということです。

このような店舗において、近隣の利用者は特に期待値もないため、接客についてのクレームも頻繁には発生しません。しかし、言うほどではないけど気に障る態度だな、と思う、
もしくはイライラさせられる細かいことが蓄積しているとするとどうでしょうか。

不快貯金の払い出し

蓄積された言うほどでもない不快感は、本当のクレーム案件が起きた時に噴出するのです。
それを不快貯金の払い出しと呼んでいます。

それが接客に関するクレームでなかったとしても、芋づる式のように接客への不満も表出します。クレーム自体をゼロにすることはできませんが、クレームになったとしても日頃の良い接客でそれを和らげることは可能です。

不快貯金をさせない接客レベルの接客を全員が理解して、実践できる雰囲気づくりが大切です。

次のページでは

提案した施策

結果

役立つツール

について解説します。